Аутсорсинг IT услуг. Информация к размышлению

Не так давно прошел анкетирование компанией GFK на тему «аутсорсинг IT услуг». В ходе опроса были заданы стандартные вопросы о размере сети, количестве работающих сотрудников, количестве серверов, телефонной АТС и т.д.

Далее был вопрос о наличии на предприятии компьютерного отдела. Рассматривались разные ситуации с целью выяснить кто:

  • заправляет картриджи
  • ремонтирует технику
  • помогает пользователям в случае чего
  • прокладывает локальную сеть, настраивает сеть wi-fi
  • устраняет неполадки локальной сети, сети wi-fi
  • настраивает vpn каналы и сопровождает уже настроенные
  • настраивает сервера, особый акцент был на виртуальных технологиях
  • раздаёт доступы пользователю
  • устанавливает ОС и необходимые программы
  • занимается защитой данных, бекапами

по каждому пункту был вопрос «как часто?»

Цель исследования

На мой взгляд была следующая: заказчику необходимо понимать насколько востребован аутсорсинг IT услуг. Я бы хотел взглянуть на их отчет, однако рискну предположить что:

Аутсорсинг IT услуг для всех участников рынка (от холдингов до физических предпринимателей) возможен в сегментах:

  • ремонт, аренда оргтехники
  • заправка расходников
  • проектирование и прокладка СКС
  • телефония и все, что с ней связано
  • охранные услуги
  • клиент-банк (как правило выполняется службой поддержки банка)
  • сопровождение бухгалтерских и околобухгалтерских программ1, обмен между ними
  • сопровождение программ спроектированных исключительно под заказчика

Подаляющее количество услуг из этого списка это то, что клиент не может сделать сам. Поэтому предпочитает заплатить одноразово, либо приемлимую абонплату ежемесячно, чем содержать штатных специалистов

Почему на предприятии должен быть компьютерный отдел или в чём проиграет аутсорсер

  • реакция на проблему, просьбу штатного сотрудника будет быстрее, чем у сотрудника аутсорсера
  • есть проблемы, где нужно персональное присутствие сотрудника на месте через минимальное время
  • аутсорсер обладает ограниченым штатом людей, каждый из которых сопровождает по несколько предприятий и может быть на выезде/отпуске/больничном, а вам нужно «уже»
  • как правило качество работы сотрудника аутсорсера, я имею ввиду её «внутреннее качество»2 может проверить только сотрудник другого аутсорсера. А это затраты и врядли кто-то на это пойдет
  • аутсорсер имеет доступ с правами администратора в вашу сеть из вне. А это серьёзная дыра в безопасности. Любая информация сети: файлы, почта, базы, бекапы становится доступны
  • нет уверенности, что сотрудник аутсорсера будет действовать в интересах конкурента-заказчика3

Обычно аутсорсер имеет доступы к серверам сети, занимается сопровождением бухгалтерских и околобухгалтерских программ, закупкой техники и ПО. Поздравляю, вы дали ему в руки «ключ от квартиры, где деньги лежат»

TL;DR

Допускаю, что этот вид услуг найдёт своего потребителя в основном в сегменте малых и средних предприятий с небольшими оборотами

Большие предпочтут иметь штатных сотрудников, потому что они всегда рядом и смогут быстро отреагировать на проблему, а время-деньги. Цена за обслуживание аутсорсером таких предприятий скорее всего будет соизмерима с затратами на содержание штатных сотрудников

Мелкие скорее всего найдут «студента-соседа», который за пол-дня сделает всё, что нужно за небольшие деньги и будет приходить всякий раз, когда потребуется

Возможен комбинированный вариант, когда на предприятии есть штатный админ-эникейщик, который хотя бы как-то может контролировать работу аутсорсера

И в заключении практическая ситуация с аутсорсером


1 — скорее всего предприятия с большим количеством хозопераций, либо средние и большие предприятия захотят иметь в штате своего специалиста
2 — например настройка почтового сервера. Всё работает и почта ходит, но насколько аккуратно настроено внутри никто не знает

3 — здесь возможны разные варианты, от покупки техники до доступа к финансам или действий в интересах конкурента