Аутсорсинг IT услуг. Информация к размышлению

Вот уже третий раз (один раз личное интервью и два раза телефонное) прохожу анкетирование компанией GFK на тему «аутсорсинг IT услуг». Сегодня опрос занял минут 15, в ходе которого были заданы стандартные вопросы насчет размера сети, количества работающих сотрудников, наличия серверов, телефонной АТС и что-то там еще

Далее был вопрос о наличии на предприятии компьютерного отдела. Рассматривались разные ситуации с целью выяснить кто:

  • аправляет картриджи
  • ремонтирует технику
  • помогает пользователям в случае чего
  • прокладывает локальную сеть, настраивает сеть wi-fi
  • устраняет неполадки локальной сети, сети wi-fi
  • обеспечивает впн и сопровождает уже настроенные каналы
  • настраивает сервера, особый акцент был на виртуальных технологиях
  • раздаёт доступы пользователю
  • устанавливает ОС и необходимые программы
  • занимается защитой данных, бекапами

практически по каждому пункту был вопрос «как часто?»

Цель исследования на мой взгляд была следующая: заказчику необходимо понимать насколько востребован аутсорсинг IT услуг. Я бы хотел взглянуть на их отчет по этому исследованию, однако рискну предположить следующее:

Аутсорсинг IT услуг для всех участников рынка (от холдингов до физических предпринимателей) возможен в сегментах:

  • ремонт/аренда оргтехники
  • заправка расходников
  • проектирование и прокладка СКС
  • телефония и все, что с ней связано
  • охранные услуги
  • клиент-банк (как правило выполняется службой поддержки банка)
  • сопровождение бухгалтерских и околобухгалтерских программ1, обмен между ними
  • сопровождение программ спроектированных исключительно под заказчика

Подаляющее количество услуг из этого списка это то, что предприятие или предприниматель не может сделать своими силами. Поэтому предпочитает заплатить один-два-три раза, либо платить приемлимую абонплату ежемесячно за определённый вид услуг, чем содержать штатных специалистов

Почему на предприятии должен быть компьютерный отдел или в чём проиграет аутсорсер

  • реакция на проблему, просьбу штатного сотрудника будет быстрее, чем у сотрудника аутсорсера
  • есть проблемы, где нужно персональное присутствие сотрудника на месте через минимальное время
  • аутсорсер обладает ограниченым штатом людей, каждый из которых сопровождает по несколько предприятий и может быть на выезде/отпуске/больничном, а вам нужно «уже»
  • как правило качество работы сотрудника аутсорсера, я имею ввиду её «внутреннее качество»2 может проверить только сотрудник другого аутсорсера. А это затраты и врядли кто-то на это пойдет
  • аутсорсер имеет доступ с правами администратора в вашу сеть из вне. А это серьёзная дыра в безопасности. Любая информация сети: файлы, почта, базы, бекапы становится доступны
  • нет уверенности, что сотрудник аутсорсера будет действовать в интересах предприятия-заказчика3

Обычно аутсорсер имеет доступы к серверам сети, занимается сопровождением бухгалтерских и околобухгалтерских программ, закупкой техники и ПО. Поздравляю, вы дали ему в руки «ключ от квартиры, где деньги лежат»

Краткое резюме

Я допускаю, что этот вид услуг найдёт своего потребителя в основном в сегменте мало-средних предприятий с небольшими оборотами

Большие предпочтут иметь штатных сотрудников, потому что они всегда рядом и смогут быстро отреагировать на проблему, а время-деньги. К тому же цена за обслуживание аутсорсером таких предприятий скорее всего будет соизмерима с затратами на содержание штатных сотрудников

Мелкие скорее всего найдут «студента-соседа», который за пол-дня сделает всё, что нужно за небольшие деньги и будет приходить всякий раз, когда потребуется

Возможен комбинированный вариант, когда на предприятии есть штатный админ-эникейщик, который хотя бы как-то может контролировать работу аутсорсера

И в заключении практическая ситуация с аутсорсером

Александр Черных
системный администратор


1 — скорее всего предприятия с большим количеством хозопераций, либо средние и большие предприятия захотят иметь в штате своего специалиста
2 — например настройка почтового сервера. Всё работает и почта ходит, но насколько аккуратно это всё настроено никто не знает

3 — здесь возможны разные варианты, от покупки техники до доступа к финансам или действий в интересах конкурента

1+